Interface techniciens - utilisateurs - décideurs

Modifié par Julien Lenoir le 27 septembre 2018

Par Pascal Lando
Dernière mise à jour : octobre 2016

1. La gouvernance des systèmes d’information

Techniciens informatiques, utilisateurs d’applications et décideurs sont partie intégrante du système d’information de la collectivité. Les rapports qu’entretiennent ces différents acteurs de la collectivité sont régis par la structure du système d’information dans lequel ils évoluent.

Un système d’information, généralement abrégé « SI » est un ensemble organisé de ressources permet-tant de collecter, regrouper, classifier, traiter et diffuser de l'information dans un environnement donné. Ces ressources peuvent en outre être de plusieurs types : matériel, logiciel, personnel, données et procédures.

La notion de SI est donc plus vaste que le domaine des logiciels informatiques, contrairement à certaines idées reçues : les logiciels et outils informatiques ne sont qu’une des composantes des systèmes d’information.

1.1. Notion de gouvernance

La gouvernance, au sens large, décrit de quelle manière un système est dirigé et contrôlé. Dans le cadre d’un système d’information, la gouvernance consiste en la transposition, au niveau du SI, de la stratégie de l’organisation qui l’englobe (entreprise, collectivité…). Elle passe généralement par l’établissement d’un schéma directeur (parfois défini à l’aide de la méthode RACINE : Rationalisation des choix informatiques), dont le but est de définir, de manière globale, la politique d’organisation et d’automatisation du SI.

Le but de la gouvernance est de rendre efficient le pilotage et l’administration du système d’information, afin d’en garantir la parfaite gestion. Elle cible aussi bien la gestion de la technologie (infrastructure IT) que la gestion de l’utilisation de cette technologie au sein de l’organisation.

Une bonne gouvernance de SI passe par :

  • l’explicitation claire des rôles des différents acteurs du système d’information (on peut procéder à cet effet à l’élaboration de RACI, matrices des responsabilités qui indiquent les rôles et les responsabilités des intervenants au sein de chaque processus et activité) ;
  • l’optimisation de la gestion des ressources ;
  • la mesure et le monitoring de la performance (tableaux de bord) ;
  • la gestion des risques ;
  • l’alignement stratégique vis à vis de la stratégie globale de la collectivité.

Des standards peuvent aider les organisations à optimiser leur gouvernance (ex. : ITIL, COBIT…). En outre, des normes, telles les normes ISO 900x, permettent de décrire un référentiel qualité à mettre en œuvre : documentation des processus de la collectivité, spécifications, indicateurs de suivi, etc.

1.2. Gestion agile du SI

Parmi les techniques permettant de rendre le SI plus évolutif, tout en s’assurant de la pertinence et de la fraîcheur des informations, l’agilité est la capacité à favoriser le changement et à y répondre en vue de s’adapter au mieux à un environnement en perpétuelle évolution.

Les méthodes de gestion de projet dites traditionnelles reposent sur un mode prédictif : on prévoit d’abord, puis on réalise. Une telle philosophie est par exemple employée par les méthodes à base de « cycle en V », processus en cascade, etc. Les méthodes agiles optent pour une stratégie différente : il n’est pas question de tout prévoir et de tout analyser dès le départ ; le processus de conception/développement doit s’adapter au contexte et aux évolutions métier du client (dans un projet agile, on accepte de remettre en cause certaines choses en cours de route !).

En bref, une gestion agile du système d’information privilégie des processus itératifs, incrémentaux et adaptatifs, et la remise en question continue, tout en impliquant les utilisateurs très régulièrement dans les phases de conception et d’implémentation des solutions.

L’agilité peut se résumer en quelques grands principes :

  • Les individus et leurs interactions plus que les processus et les outils.
  • Des logiciels opérationnels plus qu'une documentation exhaustive.
  • La collaboration avec les clients plus que la négociation contractuelle.
  • L’adaptation au changement plus que le suivi d'un plan.

Au sein des systèmes d’information, l’agilité s’applique particulièrement bien au développement de logiciels, mais également à la conception des réseaux ou encore aux services de support et de maintenance. Parmi les exemples d’implémentation agile, on peut citer Scrum, Extreme programming ou encore Kanban.

2. La bonne gestion des projets informatiques

Au sein du système d’information, l’ingénierie informatique met en œuvre des ressources dans le cadre de projets de divers ordres : déploiement de solutions, projets de conception et développement d’applications…

Ces travaux sont généralement menés sous la forme de projets : on parle alors de gestion de projet ou conduite de projet.

La notion de projet fait l’objet de nombreuses définitions. Parmi elles, la norme Afnor X50-115 définit un projet comme étant « un ensemble d'activités coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d'atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques ».

La gestion d’un projet informatique fait généralement référence à une séquence d’étapes (on parle parfois de cycle de vie). Ces étapes varient selon la méthodologie mise en œuvre (cycle en V, en cascade, en spirale, méthodes agiles comme Scrum, etc.). De manière générale, un projet s’articule autour des phases suivantes :

  1. Étude préliminaire, étude d’opportunité, cadrage
  2. Initialisation (composition des équipes, macro planning, budget…)
  3. Spécification
  4. Conception
  5. Réalisation
  6. Mise en œuvre
  7. Finalisation

2.1. ITIL pour une définition claire des rôles et responsabilités

La conduite de projets d’ingénierie informatique peut tirer partie d’initiatives dont le but est de capitaliser les bonnes pratiques du domaine, et de les agréger dans des référentiels. Parmi ces référentiels de bonnes pratiques, on retrouve notamment ITIL (IT Infrastructure Library) ou COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

ITIL est un référentiel international de gestion de services informatiques, proposé par des experts publics et privés depuis 1989. ITIL adopte une approche par service : un service de base est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client (interne ou externe), sans qu’il prenne en charge les coûts spécifiques ni les risques. Le service IT est la combinaison de personnes, de processus et de technologies de l’information.

ITIL définit clairement les rôles et les responsabilités des fournisseurs de services, en se basant notamment sur les notions de processus (ensemble d’activités organisées pour réaliser un objectif défini), de fonction (unités de l’organisation dimensionnée pour réaliser un travail donné) et de rôle (ce que fait une personne au sein d’une fonction).

Les principaux bénéfices apportés par la mise en œuvre d’ITIL pour le fonctionnement d’un service IT sont :

  • le recentrage des préoccupations du service sur le service rendu aux utilisateurs ;
  • l’ajustement des modes organisationnels pour améliorer ce service rendu aux utilisateurs ;
  • une meilleure compréhension des changements mis en œuvre grâce à l’application d’un cadre for-mel fondé sur un vocabulaire partagé et non ambigu.

2.2. Scrum : livrer vite et bien

Scrum est une méthode agile de gestion de projets. Elle est spécialement adaptée aux projets informa-tiques, notamment en génie logiciel, avec trois fondements principaux : transparence vis-à-vis de l’utilisateur, inspection et adaptation continuelle.

L'idée principale de Scrum est qu'il n'est pas toujours intéressant de suivre un processus prédictif figé pour gérer un projet : les besoins et les tâches qui en découlent sont ajustés régulièrement pendant le déroule-ment du projet. Scrum est donc une méthode adaptative, qui tient son inspiration de la théorie de contrôle empirique des processus.

L'objectif est simple : livrer très vite un produit même partiellement développé, qui répondra à certaines attentes (établies au préalable d’un commun accord avec l’utilisateur), et qui sera amélioré dans les itérations ultérieures. D'après Mike Cohn, auteur de « Agile Estimating and Planning » et « User Stories Applied for Agile Software Development », l’accent mis sur le fait de livrer du code qui marche au bout d’une courte période de temps signifie que les équipes Scrum et XP n’ont pas de temps pour faire de la théorie ». Somme toute assez clair dans l'approche !

Scrum ne couvre pas les techniques d'ingénierie du logiciel : la méthode Scrum fixe un cadre de travail et des « cérémoniaux », mais il convient généralement de lui adjoindre des méthodes (formalismes, outils, démarches) de développement spécifiques aux projets menés.

3. Assistance aux utilisateurs : le helpdesk

Le centre d’assistance (on utilise généralement le terme anglais help desk ou helpdesk) est une compo-sante de l’organisation (généralement un service) chargé de répondre aux demandes d'assistance émanant des utilisateurs de produits ou de services.

Là encore, des référenciels de bonnes pratiques permettent d’optimiser le service rendu aux utilisateur en matière d’assistance fonctionnelle et technique. ITIL définit notamment un cadre intéressant concernant la gestion des incidents que les demandes d'assistance technique ou fonctionnelle. Selon ITIL, les actions préventives de monitoring et les alarmes sont centralisées au niveau du service desk (ou bureau de support aux services). ITIL met également en avant l'exigence de traçabilité des actions d’exploitation, et permet de décrire le cycle de gestion des incidents (détection, palliatif, correctif, escalade, restauration, communication…).

Il existe plusieurs manières de proposer cette assistance (par téléphone, par chat, par messagerie électro-nique), mais le point qui nous intéresse particulièrement ici est l’utilisation de logiciels spécialisés de gestion de support. Les logiciels de support, généralement modules intégrés à des solutions de gestion de parc génériques, permettent aux centres d’assistance de l’organisation de gérer de manière rationnelle les demandes client, les remontés d’incidents et le traitement des demandes.

Des exemples de tels logiciels sont : GLPI, ServiceCenter, Zendesk, GestSup, SX|HELPDESK…

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