Code source wiki de Normes et qualité

Modifié par Julien Lenoir le 16 octobre 2019
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1 Par Denis Fraysse
2 Dernière mise à jour : octobre 2019
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4 {{toc/}}
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6 = 1. Définitions =
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8 == 1.1. Les Normes juridiques ==
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10 Le système juridique d’un Etat est composé d’un ensemble de normes ou de règles de droit qui permettent la cohérence du système. Le principe de la hiérarchie des normes est que chaque norme doit se conformer et être compatible avec les autres normes.
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12 Les différentes catégories de normes juridiques en France et leur hiérarchie :
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14 * la Constitution et le bloc de constitutionnalité (déclaration des droits de l’homme, charte de l’environnement) constituent la norme suprême
15 * les traités, les accords internationaux et le droit communautaire européen
16 * le bloc législatif composé des lois organiques et ordinaires et les ordonnances
17 * les principes généraux du droit sont des règles non-écrites de portée générale (ex : égalité des usagers devant le service public)
18 * le bloc réglementaire composé des décrets et des arrêtés et des différents actes règlementaires des collectivités locales et des établissements publics (délibérations, arrêtés)
19 * le bloc contractuel (contrats et conventions bi ou multilatérales) et les actes administratifs (circulaires, directives)
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21 Le stock de normes juridiques applicables aux collectivités est estimé à environ 400 000.
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23 == 1.2. Les normes techniques ==
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25 Une norme est un objet pour les techniciens :
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27 * Les normes décrivent des procédés ou des méthodes de fabrication, d’analyse et d’essai. Elles correspondent à un compromis entre l’état d’une technique ou d’une procédure et les contraintes économiques ;
28 * Elles sont élaborées de manière consensuelle avec tous les professionnels du secteur concerné : référentiel ;
29 * Elles sont d’application volontaire.
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31 Les pouvoirs publics peuvent rendre une norme obligatoire via un arrêté ministériel : 2 % des 35 000 normes AFNOR ont un caractère contraignant.
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33 La liste des normes AFNOR d’application obligatoire se trouve sur ce site : [[https:~~/~~/www.legifrance.gouv.fr/Droit-francais/Normes-AFNOR-d-application-obligatoire>>url:https://www.legifrance.gouv.fr/Droit-francais/Normes-AFNOR-d-application-obligatoire]]
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35 Les principaux organismes de normalisation :
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37 * AFNOR : Association Française de NORmalisation ;
38 * FR EN : Comité européen de normalisation. Les normes EN sont obligatoirement reprises à l'identique dans tous les Etats membres ;
39 * ISO : Organisation internationale de normalisation ;
40 * US EPA : Norme de l’US Environmental Protection Agency.
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42 = 2. Vers la simplification des normes juridiques pour les collectivités locales =
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44 Depuis le rapport de mission Lambert-Boulard en mars 2013 sur la lutte contre l’inflation normative, les Gouvernements successifs font une priorité de la simplification des normes juridiques pesant sur les collectivités locales. L’objectif est de dégager des économies et de simplifier les démarches administratives. Il s’agit :
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46 * de réguler le **flux** des nouvelles normes ;
47 * de réduire progressivement le **stock** des normes.
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49 Le Conseil national d’évaluation des normes (CNEN), avec les principales associations d’élus qui y sont représentées, joue un rôle central dans la démarche de simplification en direction des collectivités locales. Depuis le début de l’année 2016, il peut être saisi par tout élu qui souhaiterait proposer une simplification.
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51 * Concernant le **flux**, par une circulaire adressée aux ministres, le Premier Ministre oblige à compter du deuxième trimestre de l’année 2018 que chaque projet de loi sectoriel comporte un volet de mesures de simplification des normes législatives en vigueur intervenant dans le même domaine de politiques publiques et en rapport avec l’objet de la loi.
52 * Concernant le **stock**, la circulaire du 26 juillet 2017 du Premier Ministre institue la règle nouvelle dite du « deux pour un » qui prévoit que, hors les décrets d’application des lois, chaque fois qu’un nouveau décret pose une norme nouvelle contraignante ou crée une nouvelle formalité administrative, les ministères doivent dans le même temps supprimer ou simplifier deux normes existantes. Lors du deuxième comité interministériel pour la modernisation de l’action publique le 2 avril 2018, le Gouvernement indique que la revue du stock de normes doit conduire au remplacement de certaines normes obligatoires par des normes volontaires sur le principe que les normes juridiques doivent se limiter à fixer les objectifs à atteindre (obligatoires) et renvoyer les moyens à des normes techniques et aux outils du droit contractuel.
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54 Selon le CNEN, les 355 projets de texte examinés au cours de l’année 2017ont généré un impact net de 184 millions d’euros à la charge des collectivités territoriales pour l’année 2018.
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56 **Exemples de simplification en vigueur**
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58 * Les demandes de subventions formulées auprès de l’Etat et des autres collectivités territoriales peuvent être réalisées par les exécutifs sans qu’une délibération de l’assemblée délibérante soit nécessaire.
59 * L’obligation de vidange des piscines a été ramenée de deux à une, pour les piscines de plus de 240 m².
60 * Le principe du « dîtes-le nous une fois » s’applique aux collectivités territoriales, ce qui permet d’alléger les charges administratives en réduisant la redondance des informations demandées.
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62 = 3. Les notions de base en qualité =
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64 == 3.1. Qu’est-ce qu’une certification qualité ? ==
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66 Adopter une démarche de certification qualité, c’est mettre en place une organisation et des processus visant à produire un service ou un produit de qualité. Cette qualité peut être définie comme l’aptitude à satisfaire les besoins des usagers, besoins exprimés ou implicites.
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68 Tout écart entre la qualité voulue et la qualité obtenue représente la ́ « non-qualité ». Enfin, fournir un service ou un produit de qualité, c’est apporter une réponse ajustée et économique à un besoin donné et non atteindre le niveau de performance maximum. Cette démarche renvoie aux notions d’efficacité, de rationalisation voire d’efficience.
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70 Une certification qualité résulte d’une démarche volontaire. Les certifications qualité sont attribuées par des organismes agréés en fonction de la spécificité de celles-ci et chaque année à la suite d’un audit. Le maintien d’une certification implique donc une amélioration continue.
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72 Elles sont de plus en plus exigées dans certains marchés publics, mais elles représentent un coût important pour l’ensemble des parties l’exigeant et la produisant.
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74 == 3.2. Les principes de la démarche de management de la qualité ==
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76 * L'écoute "client" qui permet de définir les attentes et le niveau de satisfaction des usagers/citoyens et/ou des agents ;
77 * L'engagement de la direction ;
78 * La mobilisation de l'ensemble des agents ;
79 * La gestion documentaire ;
80 * L'amélioration continue en suivant les résultats au regard des objectifs fixés en engageant les plans d’amélioration nécessaires.
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82 La démarche de certification qualité conduit à établir un système documentaire, essentiel dans la démarche, hiérarchisé généralement sous la forme d’une pyramide.
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84 (% style="text-align:center" %)
85 [[image:1547556212490-902.png||height="261" width="451"]]
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87 La constitution de ces documents conduit à formaliser les pratiques courantes (rédaction de procédure, mode opératoire) et à leur donner un cadre commun où sont clairement identifiés le rédacteur, le vérificateur et l’approbateur du document.
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89 == 3.3. Les étapes de la démarche qualité ==
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91 ~1. Diagnostic du fonctionnement de la structure considérée (relations entre les services et les personnes, outils et méthodes employées, actions menées, atouts et contraintes…) par l’approche processus et l’approche système en expliquant l’organisation
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93 2. Définition de la politique qualité et des objectifs matérialisés par un engagement de la direction sur la mise en place de démarches organisationnelles pour améliorer le fonctionnement de la structure, la satisfaction des usagers et clients
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95 3. Mise en place de la démarche organisationnelle avec la définition d’un ensemble cohérent de processus, d’un pilotage par un plan d’actions, d’outils de suivi (tableau de bord) et d’une méthode d’évaluation de la démarche (indicateurs de suivi)
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97 4. Evaluation de la démarche sous la forme d’audits internes (revue de processus) et externes, bilan annuel : pointage des écarts par rapport aux objectifs
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99 5. Mise en place d’actions correctives et préventives pour réduire les écarts par rapport aux objectifs fixés
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101 = 4. Démarches qualité dans les collectivités =
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103 Les démarches qualité engagées dans les collectivités visent à améliorer la satisfaction du public et le service rendu aux usagers. Ces démarches sont l’occasion de rénover les organisations et de mobiliser le personnel autour d’un projet commun. Elles peuvent également être une façon d’améliorer l’image d’une collectivité pour la rendre plus attractive en termes de population ou d’activités.
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105 Deux types de démarche qualité peuvent être engagées par les collectivités territoriales :
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107 * La certification sur le système de management de la qualité (certification ISO 9001) ;
108 * La certification pouvant porter sur des engagements de service (certification de service).
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110 Des référentiels d'engagements de service ont été développés par et pour les collectivités territoriales :"Qualiville" et "Accueil service public local". Le label Marianne, qui couvre l’accueil, mis en place par l'État, peut aussi s'appliquer aux collectivités territoriales.
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112 Qualiville est un référentiel structuré autour de 33 engagements et de 9 modalités d’organisation et de pilotage, son champ couvre les problématiques d’accueil des publics au sens large : accueil physique, téléphonique, Internet, qualité des prestations, écoute client.
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115 **Exemples**
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117 La ville de Paris a lancé en 2008 le label QUALIPARIS, décerné par l’AFNOR, afin de mieux recevoir le public et d’améliorer la qualité des prestations des services municipaux. Le système de valeurs du label et les engagements concrets qui en découlent porte sur la qualité :
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119 * d’accueil,
120 * d’écoute,
121 * d’accès,
122 * d’information.
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124 Parmi les 634 structures de la Ville de Paris labellisés, on trouve notamment 29 piscines, l’ensemble des 490 parcs, jardins, squares des vingt arrondissements, 19 mairies d’arrondissement.
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127 Pour son service de restauration municipale, la Ville d'Annecy a signé la Charte qualité proposée par l’AGORES (Association nationale des directeurs de restauration collective) et s'est fixé des objectifs qualité ambitieux autour de 4 grands thèmes :
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129 * L'équilibre alimentaire, la variété des plats et l'éducation nutritionnelle ;
130 * La qualité des produits et le coût des denrées ;
131 * La sécurité sanitaire ;
132 * Le développement durable.
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