Systèmes d'information et de communication - internet

Modifié par Julien Lenoir le 27 septembre 2018

Par Pascal Lando
Dernière mise à jour : octobre 2016

1. Internet, outils et pratiques

Techniquement matérialisé par un système d'interconnexion de machines qui constitue un réseau informatique mondial utilisant un ensemble standardisé de protocoles de transfert de données, Internet est devenu un outil populaire et répandu, dont les utilisations sont multiples : messagerie, recherche d’information, réseaux sociaux, travail collaboratif…

L’un des services principaux d’Internet est le World Wide Web (Web, WWW), littéralement « grande toile d’araignée mondiale ». Le Web est une méthode d’exploration d’Internet utilisant le concept d’hypertexte, mis au point en 1989 par Tim Berners-Lee et Robert Cailliau. Ses principaux constituants sont le protocole HTTP (Hypertext Transfert Protocole) et le langage HTML (Hypertext Markup Language).

Un consortium international, le World Wide Web Consortium (W3C), a pour but de promouvoir l’évolutivité du Web et de garantir son interopérabilité, de manière neutre : élaboration de solutions architecturales et interactionnelles visant à rendre le Web plus performant et accessible, normalisation, protection de la vie privée, étude des impacts éventuels des technologies futures…

1.1. Quelques chiffres (2015)

Internet et le Web, c’est…

  • 950 millions de sites connus
  • 3,3 milliards de recherches réalisées par jour sur Google (le quart du trafic Internet)
  • 1,49 milliard d’utilisateurs actifs mensuels sur Facebook
  • 500 000 000 de tweets envoyés sur Twitter par jour
  • 3025 milliards d’internautes dans le monde, soit 42 % de la population totale
  • 200 millions de mails sont envoyés chaque minute

1.2. Intranet, extranet…

Les technologies d’Internet se déclinent en différentes applications, notamment au sein des organisations, collectivités, entreprises. Parmi ces applications, on trouve les intranets et les extranets.

  • Un intranet est un réseau informatique utilisé à l'intérieur d'une organisation, qui utilise les mêmes protocoles qu’Internet et qui permet aux membres de cette organisation de trouver des ressources propres à l’organisation en question, des outils de travail coopératif et collaboratif, et toute autre ressource utile dans le cadre de leur activité.
  • Un extranet est une extension du SI d’une organisation (collectivité notamment) à des partenaires situés à l’extérieur du réseau : il s’agit d’un intranet utilisant Internet comme support pour interagir avec des personnes externes à l’organisation. Un extranet permet notamment, grâce à une connexion sécurisée, de mettre à disposition des personnes situées en dehors de l’organisation des informations, des annuaires, de la messagerie électronique, etc.

1.3. Évolution du Web

Le Web n’est pas un noyau monolithique, mais plutôt un ensemble de technologies qui cohabitent pour offrir des services variés. Le basique système hypertexte des débuts a évolué au fil des années, vers un modèle beaucoup plus complexe devant répondre à une multitude d’applications.

  1. Web 1.0 : système hypertexte, communication entre ordinateurs via des serveurs de données
  2. Web 2.0 : implication des utilisateurs dans la production des contenus (Web des personnes)
  3. Web 3.0 : implication des objets dans le traitement des contenus (web sémantique, Internet des objets…)

1.4. Aspects sociaux

L’une des applications actuelles prépondérantes d’Internet et du Web est les réseaux sociaux.

Leur démocratisation s’inscrit notamment dans la mouvance du Web 2.0 et du Web des personnes : les outils de partage et de publication sur le Web permettent et favorisent, de plus en plus, les échanges et le partage entre les personnes (blogs, flux RSS, Open graph…).

Le Web social est aujourd’hui utilisé par les collectivités territoriales pour promouvoir et animer le territoire, booster le dialogue citoyen, l’animation de communautés, la valorisation de l’organisation et de l’« hyper local »… Par exemple, la ville de Cergy a mis en place, en 2010, une WebTV et un espace de dialogue entre le maire et la population : ce déploiement a été rendu possible par les technologies et les pratiques du Web social. La région Picardie propose une « WebTV des Picards », qui est un outil collaboratif dans lequel les citoyens peuvent bénéficier d'un espace personnel permettant de se présenter, de mettre en ligne des vidéos, ou encore de créer des émissions.

À l’origine destinés au grand public et permettant de mettre en relation des personnes partageant des centres d’intérêt ou des liens communs (ex. : Facebook), les réseaux sociaux ont fait plus récemment leur entrée dans les organisations. On parle alors de réseaux sociaux professionnels ou réseaux sociaux d’organisation, permettant notamment de renforcer les liens et les échanges entre les salariés ainsi que le sentiment d’appartenance à une même communauté, la capitalisation et le partage des connaissances au sein des organisations.

1.5. Le Web comme outil de communication

La mise en place d’une stratégie de communication fondée sur Internet ne va pas sans une bonne maîtrise, par la collectivité, des outils et pratiques associées à ce média.

Ainsi, la rédaction et la publication de contenus destinés au Web sont régies par des règles spécifiques. Le respect des règles d’ergonomie et d’accessibilité spécifiques au Web et une stratégie éditoriale cohérente sont indispensables. La fraîcheur des données publiée est également un élément clé pour la réussite d’une stratégie de communication sur Internet.

De plus, la visibilité des contenus publiés sur un Web dont la volumétrie de données s’accroit de manière exponentielle au jour le jour est soumis à des critères d’optimisation inévitables. On parle notamment de SEO (Search Engine Optimization), discipline dont la vocation est de rendre les contenus produits par une organisation plus visibles sur le Web via une meilleure exposition sur les moteurs de recherche. Les critères à prendre en compte sont alors la structuration des pages publiées, l’optimisation de leur contenu (mise en avant des mots et expressions clés sur chaque page, respect des standards de programmation web HTML…) ainsi que l’accroissement de la popularité des pages via des liens depuis d’autres sites reconnus.

2. Travail collaboratif et coopératif

Coopération et collaboration sont deux modes de travail collectif, dont la mise en œuvre se voit simplifiée depuis l’avènement des outils de l’Internet cités plus haut dans cette fiche.

Le travail coopératif est un mode de travail collectif, dans lequel les individus se partagent un travail en fonction de leurs compétences respectives.

Le travail collaboratif se caractérise par le fait que les individus travaillent conjointement à l’atteinte d’un but commun (une œuvre commune).

Le travail collectif peut être facilité par la mise en œuvre de moyens techniques logiciels (messagerie, wikis, etc. généralement fédérés par l’intranet et ou l’extranet de l’organisation) et matériels (PDA, BlackBerry, tablettes).

Les périphériques mobiles équipés de fonctions de PIM intégrées (Personal Information Management) permettent également la gestion d’agenda, de carnets d’adresses, messagerie électronique…

2.1. En interne

L’utilisation première des outils de coopération et de collaboration concerne le travail des agents en interne, au sein même de la collectivité. L’objectif est alors de doter les agents d’outils destinés à faciliter le travail collectif.

Parmi ces outils, l’outil le plus répandu est la messagerie électronique. Au-delà d’un simple vecteur de communication, la messagerie permet d’échanger de l’information, mais aussi de mettre en place des circuits de validation d’information (notion de workflow). L’agenda électronique, outil généralement lié aux solutions de messagerie électronique (ex. : Outlook) permet aujourd’hui le partage de calendrier, la réservation de ressources et l’optimisation des emplois du temps. D’après le rapport de la mission Ecoter, moins de la moitié des agents des collectivités utilisent l’agenda électronique.

Depuis quelques années, des outils nouveaux sont venus compléter cette offre de logiciels destinés à optimiser le travail collectif. Parmi eux, les wikis permettent aux collectivités de développer et consolider leur base de connaissance, en incitant les agents à publier, de manière centralisée sur un outil dédié (Atlassian Confluence, MediaWiki, DocuWiki…), des éléments de connaissance utiles dans le cadre de leur activité. Ces éléments concernent notamment la documentation des processus internes, les documents à disposition, etc.

On parle parfois de patrimoine électronique de documents, documents dont il convient de prendre en compte la gestion du cycle de vie (versionning et traçabilité notamment).

Ces outils de travail collectif viennent également en support de la communication interne des collectivités, en favorisant notamment la considération des agents et le développement personnel de chacun, la valorisation des initiatives et des réalisations et le décloisonnement.

2.2. À l’externe

Depuis quelques années sont apparus bon nombre de sites collaboratifs territoriaux, constituant autant de bases de connaissances liées à des espaces géographiques (exemples : Picardia, Wikimanche, Wiki Anjou,…).

Les technologies de travail collectif du Web sont alors mises en œuvre pour fédérer la population dans des projets documentaires collaboratifs.

3. Dématérialisation et gestion électronique des documents

La dématérialisation vise à remplacer, dans une collectivité ou autre organisation, les supports d'information matériels (notamment les documents papier) par des fichiers numériques.

Les recherches de ces documents dématérialisés et les échanges entre services internes ou externes se voient alors considérablement simplifiés, notamment grâce à l’utilisation d’Internet.

En somme, les enjeux de la dématérialisation concernent notamment l’économie de ressources, la simplification du partage des documents, l’optimisation de la recherche de ces documents et la pérennisation des documents.

Des projets d’envergure concernant l’échange de données dématérialisées ont notamment été initiés pour les collectivités. Actes (Aide au contrôle et à la transmission électronique sécurisée) permet notamment de transférer, sous forme dématérialisée, les actes des collectivités territoriales soumis au contrôle de légalité au représentant de l’État dans les départements et les régions. Hélios, projet initié par la direction générale de la comptabilité publique, est une application informatique d’échange de données dématérialisées entre les ordinateurs locaux et les comptables publics pour l’exécution des budgets.

3.1. Que dématérialiser ?

Fortement impulsée par l’essor d’Internet, la dématérialisation trouve ses applications dans de nombreux domaines comme par exemple les documents entrants (courriers, fax, courriels avec des pièces jointes, formulaires associés à des téléprocédures…), les factures, les examens, les documents de ressources humaines, voire même la monnaie ou les logiciels eux-mêmes (plus de CD ou de disquette mais un téléchargement en ligne).

Les formats de dématérialisation varient selon les applications. Par exemple, certains états justificatifs de paye sont dématérialisés au format XML, des titres, mandats et bordereaux au format flux PES v2, des délibérations au format PDF, des PJ de passation de marché au format DOC, etc.

Le grand public bénéficie également de la dématérialisation dans le cadre de nombreuses démarches, de la déclaration de revenus pour les impôts aux relations avec la Caisse d'allocations familiales. La Plateforme nationale d’e-administration permet aujourd’hui aux administrés de disposer d’un compte personnel et unique leur donnant accès à toutes les démarches en ligne.

3.2. La gestion électronique des documents (GED)

Clé de voute de la dématérialisation des documents, la gestion électronique des documents (GED) est un procédé informatisé permettant d’organiser et gérer des informations et des documents électroniques au sein d'une organisation.

Les processus fondamentaux adressés par une GED sont :

  • l’acquisition des documents ;
  • le classement des documents ;
  • le stockage des documents ;
  • la diffusion des documents ;
  • la recherche de documents disponibles.

Ces processus sont pris en charge par des outils informatiques, comme les outils de numérisation des documents et logiciels ad hoc, les logiciels de reconnaissance optique de caractères (OCR), ou encore les bannettes virtuelles protégées par mot de passe.

La base documentaire ainsi constituée est ensuite accessible via des recherches, notamment par mots- clés.

La GED répond notamment à certains enjeux importants et axes de développement des collectivités, comme par exemple la dématérialisation des échanges avec la Trésorerie et le Contrôle de légalité. L’interfaçage du système de GED avec les procédures métiers de la collectivité devient alors un enjeu important.

Un projet de mise en place d’une GED passe généralement par les étapes suivantes :

  1. Définition du type de GED à mettre en place
  2. Définition du périmètre fonctionnel de la GED et de son degré d’automatisation
  3. Définition de la structure organisationnelle de la GED
  4. Définition du plan de classement et des règles associées
  5. Élaboration d’une stratégie d’archivage (délai de conservation des documents, règles de transfert vers les services d’archivage…)

4. Internet au service du citoyen

L’outil Internet permet de déployer des outils destinés à simplifier les démarches des citoyens. Ces outils s’inscrivent notamment dans le cadre de la dématérialisation décrite plus haut dans cette fiche, et de la mise en oeuvre de l’e-administration. Selon le rapport d'information du Sénat sur « l'administration électronique au service du citoyen » publié en 2004, il y a e-administration ou administration électronique quand « l'information est saisie directement par ou pour l’usager ».

4.1. Téléprocédures

Une téléprocédure est une procédure administrative effectuée à distance, permettant des échanges dématérialisés de données entre les autorités publiques et leurs partenaires et usagers. En d’autres termes, une téléprocédure est une procédure pouvant être réalisée par voie dématérialisée. Aboutissement de la démarche de mise en ligne des services publics, les téléprocédures permettent notamment aux usagers de gagner du temps et de réaliser des économies en évitant des déplacements.

Exemples de téléprocédures :

  • déclaration en ligne des revenus ;
  • changement d'adresse en ligne ;
  • demande d'acte d'état civil ;
  • service de télépaiement des amendes.

4.2. Téléservices

Les téléprocédures sont rendues possibles par le déploiement de services en ligne, appelés téléservices.

L'ordonnance du 8 novembre 2005 relative aux échanges électroniques entre les usagers et les autorités administratives et entre les autorités administratives définit un téléservice comme étant « tout système d'information permettant aux usagers de procéder par voie électronique à des démarches ou formalités administratives».

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